Pogen.- Este año vino a cambiar radicalmente nuestros hábitos de compra y a darle un importante impulso al e-commerce. Muchas empresas tuvieron que improvisar para poder ofrecer sus productos en línea, pero sobre todo las empresas logísticas tuvieron que actualizarse para atender esa demanda generada por una circunstancia no planeada como lo ha sido la pandemia. Ahora, la pregunta es la siguiente: ¿qué sucederá en 2021?

A continuación enlisto algunas tendencias que veremos el próximo año y que tu marca y otros minoristas tendrán que considerar.

Estrategias (compras) omnicanal

El término de “estrategias omnicanal” lleva ya mucho tiempo en la conversación del retail, pero sigue siendo una gran oportunidad para unificar los puntos de contacto de tu marca con el consumidor.

El consumidor no quiere saber si hay diferencia entre comprar tus productos online o en tienda, no importa si sea en una app o en una caja, lo que quiere es tener la mejor experiencia de compra, ¡sin importar el canal!

Diversos estudios han demostrado que el 85% de las compras comienzan en un punto de contacto (tienda física, app, web, etc.) y terminan en otro distinto. Por eso es muy importante mantener la consistencia de marca en todos los puntos de contacto y que el consumidor se sienta identificado con tu marca en todo momento.

Comprar en línea y recoger en tienda

Esta tendencia puede considerarse parte de las estrategias omnicanal, pero aquí hablamos de una secuencia en específico.

Muchos clientes quieren el producto en el momento y no pueden esperar a que les llegue al día siguiente. Tampoco quieren estar buscando en tus diferentes tiendas el producto, la talla o el color adecuados.

Para estos casos, la solución más efectiva es que el consumidor compre online y recoja en una de tus sucursales. Darle esta opción a tus clientes te puede generar nuevas ventas de urgencia.

Las tiendas físicas como “probadores”

Es bien sabido que las ventas a través del canal online cobran cada día más relevancia, pero la realidad es que el 50% de los consumidores considera como una barrera el hecho de no poder probar los productos.

¿Cómo combinas las compras desde la comodidad de la casa y la necesidad del consumidor de probar antes de comprar?

Una opción es crear tiendas como probadores, una experiencia física y digital con la opción de que las personas puedan probar los productos. En una sucursal mantienes un inventario de tallas y colores, pero el producto se envía a la dirección del cliente.

Otra opción es enviar los productos y que el cliente tenga la posibilidad de seleccionar lo que sí quiere y devolver lo que no. La tienda le cargará en automático solo los productos con los que se haya quedado.

Realidad aumentada

La realidad aumentada, conocida como AR por sus siglas en inglés, es lo más cercano a un probador virtual.

Le permite a los consumidores poder ver cómo queda un mueble en su sala o “probarse” ropa y hasta maquillaje. Todas las posibilidades visuales se pueden cumplir con AR.

Aunque esta tecnología puede traer grandes beneficios, la realidad es que aún no ha sido adoptada por toda la industria del retail.

Pagos flexibles / Crédito en compras

Sí. Cada vez hay más compañías que ofrecen compras a plazos. Empresas como Splitit, Afterpay o Klarna le dan la posibilidad al comprador de poder diferir sus pagos, generando mayores oportunidades para las tiendas.

En México todavía no vemos esta tendencia, pero es una nueva oportunidad que se genera en la industria y que seguro la veremos próximamente en distintas partes del país.

Lealtad / Grandes gigantes del e-commerce (Amazon y Alibaba)

No debemos olvidar el poder de los grandes jugadores del e-commerce. Amazon está por alcanzar un market share del 50% en compras en línea, con las que ofrece a sus clientes políticas de devolución de productos, confianza en las entregas y un proceso sencillo de compras.

Asimismo, con el servicio Amazon Prime, el gigante del comercio electrónico genera una importante lealtad con sus clientes, sobre todo con sus suscriptores. Lo mismo aplica para Alibaba, aunque su presencia más fuerte es en Asia, en especial China y la India.

Marcas de estilo (lifestyle brands)

¿Cómo diferenciarse en un mercado de alta competencia?

Algunas marcas han optado por crear marcas de estilo con el objetivo de que la marca represente a los clientes en sus diferentes etapas de vida.

Marcas que reflejan valores (proambientales) o el respeto hacia los animales (como no usar piel) son algunos de los ejemplos que ayudan a crear una conexión fuerte entre la marca y los clientes, con los que se busca lograr un sólido nivel de fidelidad.

Influencers / microinfluencers

Los influencers son las nuevas celebridades, pero los microinfluencers son los que están ganando terreno. En las redes sociales no se necesitan cientos de miles de seguidores, lo que se necesita es un grupo de fieles seguidores.

Es considerado un microinfluencer cuando la cuenta tiene 50,000 followers, quienes probablemente seguirán constantemente el contenido. El costo no es tan elevado y el impacto para tu marca puede ser muy positivo.

Mauricio Navarro

Es director general de Pogen. Estudió Administración de Empresas (ITESM); cuenta con un MBA (Instituto Empresa) y una maestría en Innovación (CEDIM).