Pogen.- ¿Alguna vez te has preguntado por qué te sientes tan atraído por ciertas tiendas o por qué algunas experiencias de compra te dejan una sonrisa en el rostro mientras que otras te hacen querer huir? La respuesta está en el diseño de servicios o service design.
En pocas palabras, el diseño de servicios se centra en crear experiencias valiosas y memorables para el cliente. No se trata solo de lo que vendes, sino de cómo lo vendes. Es el arte y la ciencia de asegurar que cada punto de contacto con el cliente, desde el momento en que entra a tu tienda hasta el momento en que sale, sea excepcional.
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Antes que nada, es vital comprender las necesidades, deseos y expectativas de tus clientes. Imagina entrar en una tienda de ropa deportiva y que el personal te ofrezca consejos sobre qué zapatillas son las mejores para tu tipo de entrenamiento.
Otro punto es el journey mapping que trata de trazar el viaje del cliente, desde el momento en que se da cuenta de que necesita un producto hasta el momento en que realiza la compra. Por ejemplo, si consideramos una librería, el viaje podría comenzar con un cliente buscando un libro en línea, pasando por leer reseñas, visitar la tienda, hablar con el personal, y finalmente comprar el libro.
Ya sea que el cliente compre en línea, por teléfono o en la tienda física, la experiencia debe ser coherente. ¿Recuerdas la última vez que pudiste comprar en línea y recoger en la tienda sin complicaciones? Esa es la magia de una experiencia omnicanal.
Además no se trata solo de tener productos de calidad, sino de contar con un equipo bien formado que pueda guiar, asesorar y asistir al cliente en su viaje de compra. Es como tener un sommelier en una tienda de vinos que te guía a través de las mejores selecciones.
Las opiniones de los clientes son oro puro. Las tiendas que escuchan activamente y se adaptan según las opiniones de sus clientes tienden a prosperar más.
Aquí te presentamos algunos ejemplos de service design en el retail.
Apple Store: Más que vender productos, Apple vende experiencias. Desde la disposición de sus productos para que los clientes puedan interactuar con ellos, hasta el Genius Bar donde los expertos ayudan con dudas técnicas, Apple ha redefinido lo que significa ir de "compras".
Starbucks: No es solo un lugar para tomar café. Desde la personalización de tu bebida hasta los espacios cómodos para trabajar o charlar, Starbucks ha diseñado una experiencia completa alrededor de una simple taza de café.
El diseño de servicios en retail no es una moda pasajera. Es una filosofía que pone al cliente en el centro de todo, garantizando que su experiencia sea nada menos que excepcional.