Pogen.- En 2020, la demanda del día a día de Walmart creció tres veces más y se mantuvo así durante todo el año gracias a la inversión que la empresa realizó en tecnología, operación y omnicanalidad como parte de sus esfuerzos para mejorar sus estrategias digitales.
Lo anterior según Migcenel González, head of software engineering del retailer estadounidense, durante su participación en el webinar “Walmart México y Centroamérica: ¿Cómo funciona su estrategia digital?”, organizado por VTEX.
Durante el evento, González dijo que los retos en la aceleración de las ventas online pudieron afrontarse debido a la inversión que la empresa hizo en “ciertos aspectos de tecnología y en operativos”.
Indicó que uno de los retos más importantes fue responder a la pregunta de cómo cuidar la experiencia de compra que cada uno de los consumidores necesita.
Parte de la estrategia de Walmart, dijo, tiene que ver con llevar al consumidor “al aspecto omnicanal”.
“No se trata solamente de una experiencia digital, se trata de darle lo mejor a nuestros clientes en donde quiera que estén, cuando quieran o como quieran”, aseguró.
“Por eso hicimos toda la inversión en trabajar una experiencia óptima a nivel de pickup en tienda, una experiencia óptima también a nivel de las tiendas cuidando la seguridad de nuestros clientes y socios, y cuidando la experiencia digital para que pudiese ser lo más efectiva”.
González señaló que las estrategias omnicanales, apoyadas en tecnología, deben implementarse en todas las empresas para cuidar el customer journey, ofrecer más de un canal de venta y satisfacer las necesidades de los clientes.
“Cuando hablamos de tecnología, hablamos de cómo va a ser la infraestructura, cómo vamos a soportar tanta demanda, pero también es ver cómo crecimos a nivel de operación, cómo poder contratar 2,300 ‘pickers’ para dar abasto a la demanda que se tenía y cuidar los tiempos de entrega.
“No solo se trata de cuidar el aspecto tecnológico, sino también el aspecto operativo y de servicio”.
Marketplace y cómo hacer que los negocios crezcan
El especialista en tecnología dijo que para hacer crecer los negocios se le debe “de poder darle más opciones” a los clientes.
“A nivel marketplace, lo que puedo decir es que hoy en día la mayoría de las marcas más reconocidas en el entorno digital han reconocido que el e-commerce ya no es un canal de venta y marketplace como tal no es una pregunta (si debo estar o no estar), ya se trata de cómo va a funcionar y cuál va a ser la estrategia”.
González aseguró que los tiempos han cambiado. Y es que así como en un momento las tiendas que solo vendían sus productos en los espacios físicos también tuvieron que vender en tiendas departamentales, ahora ya no es suficiente estar en un solo lugar, “no es suficiente tener un e-commerce porque no es como la gente busca, la gente no solo busca por la marca”.
“(Ahora) Llegan por medio de distintos buscadores, de distintos marketplaces. Entonces en la medida que estas compañías vayan elaborando esa estrategia van a poder capitalizar mucho mejor esa inversión hacia otras fuentes”, dijo.
Walmart y el comercio colaborativo
Según explicó González, el año pasado, la corporación multinacional de tiendas hizo una fuerte inversión para actualizar la “plataforma de tecnología enfocada en marketplace”, con el objetivo de mejorar la operación desde el punto de vista de los clientes y los vendedores.
En torno a los vendedores, esta inversión buscaba mejorar la operación de cómo se iban a integrar a Walmart y cómo iban a subir sus productos al marketplace, mientras que en torno a los clientes, buscaba mejorar las búsquedas, la eficiencia para encontrar los productos y el posicionamiento.
“Nos enfocamos no solo en nuestros clientes sino también nuestros vendedores para seguir mejorando en nuestra operación”, aseguró.
El cliente en el centro de la estrategia omnicanal
Para González, el enfoque en el equipo (de trabajo) es la base de todo, porque es desde allí que se toman las decisiones más importantes.
“En el caso de Walmart, en nuestra estrategia el asociado y el cliente están en el centro, entonces para nosotros es muy importante que toda decisión parta de ahí”.
Explicó que durante los últimos meses, Walmart se ha enfocado en implementar y optimizar las estrategias omnicanales.
“Este año estuvimos trabajando y lanzamos Scan & Go, en el caso de Sam’s Club, con lo que pudimos mejorar bastante la experiencia de compra y buscar un poco lo que es ese autoservicio que hoy se espera.
“Lo más importante es cuidar la experiencia de punta a punta”
Cómo escoger a un partner de logística
Al optimizar las estrategias digitales, también se tienen que optimizar los procesos de operación y logística, lo que lleva a una empresa a un proceso de selección del partner más adecuado.
Al momento de elegir a un socio de logística, González indicó que hay que evaluar “temas de escalabilidad, de resiliencia en las aplicaciones y capacidad para trabajar en la nube”.
“Es muy importante que cumplan con estos requisitos ya que nosotros buscamos cuidar la experiencia del usuario en cualquiera de estos puntos.
“Hay que establecer mecanismos de aseguramiento en el servicio, que nos permita definir mecanismos de control con nuestros proveedores y (que) seamos claros”, como, por ejemplo, decir “esto es lo que esperamos de ustedes, esperamos un uptime de más del 99%”.
Tecnología y omnicanalidad en la estrategia
González indicó que hoy en día es necesario invertir en tecnología y apostar por una estrategia omnicanal.
Dijo que la tecnología ya no se puede ver como un commodity, un lujo o un área de servicio, y que ahora todos en las compañías “deben hablar tecnología”.
“Todos deben tener el conocimiento mínimo para saber los problemas que hay, cómo podemos resolverlos con tecnología, dónde tenemos que buscar soluciones que ya existen y hacer más eficientes los procesos”.
Asimismo, señaló que las marcas deben apostar a que el cliente esté siempre en el centro de sus decisiones y sus estrategias omnicanales.
“Más que pensar en canales de venta, tienen que pensar en cómo satisfacer la experiencia de compra de sus clientes donde sea que estén, ya sea una plataforma, un marketplace o cualquier lugar”, finalizó.
¿Conoces esta tecnología para mejorar la operación en tienda?
Una de las tecnologías más eficientes para mejorar la operación en los espacios físicos es el conteo de personas.
Los contadores de personas ayudan a las tiendas a medir su afluencia y analizar el comportamiento de su consumidor.
Esta tecnología brinda información clave como los pasillos más y menos visitados, los horarios pico, el tiempo de permanencia o la tasa de conversión.
Con estos datos, una tienda de retail puede tomar decisiones más acertadas para mejorar sus estrategias internas y externas.
El sistema de conteo de personas de Pogen permite además realizar comparaciones por periodos de tiempo para medir los resultados y conocer pronósticos de afluencia en fechas y temporadas específicas.
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