Todos los
negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigentes. Las tiendas de
retail no son la excepción, imagínate que pasaría si al entrar a tu negocio, el
cliente tuviera que esperar, le dan algo que él no pidió, y en lugar de
atenderlo el vendedor esta atacado de la risa con el video que está viendo en
las redes sociales, ¿crees que el cliente regresaría a tu tienda?

La
satisfacción del cliente es primordial para que desee repetir la experiencia en
tu negocio y además proporcione excelentes referencias.

Para ayudarte a manejar las quejas de los clientes y ofrecerles un buen servicio, en el Blog de Pogen te ofrecemos algunos tips.

1.- Entrena

Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal, acuérdate el entrenamiento no es un gasto… es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al cliente. Entrenamientos continuos y políticas de servicio al cliente bien desarrolladas ayudarán a reducir las quejas de servicio al cliente. Puedes empezar tomando los cursos que ofrecen en http://www.pogenu.com. 

2.- Ofrece formularios

Puedes
colocarlo a la entrada de la tienda o junto a la caja registradora, lo
importante es que estén visibles. Algunos clientes pueden sentirse más cómodos
proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y a ti te servirá
para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.

3.- Reconoce el problema

Los
clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que vas a tomar
cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar. Ya
sea que el problema sea con el cajero o el vendedor, se debe aceptar la
responsabilidad. Los negocios dependen del trabajo en equipo, así que no pueden
echarse la culpa. Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer
una solución.

4.- Atiende la queja

Cuando un
cliente se queja en el momento del servicio, estas situaciones demandan un
manejo especial. Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atención, ofrecerle
disculpas, algún descuento o una promoción que la tienda tenga. Recuerda que la
falta de atención y/o decisiones inapropiadas para solucionar la queja pueden
irritar aún más y la situación puede salirse de control.

5.- Canaliza con el personal adecuado

En
ocasiones el mesero no puede resolver la queja por lo tanto es necesario que
sea dirigida al administrador o al gerente. La tienda debe establecer políticas
para determinar claramente quién está a cargo de resolver: Tipo de problema –
Responsable de atención