Pogen.- ¿Qué le exigen los consumidores al comercio minorista en 2021? La respuesta es una experiencia de compra más conveniente, segura e integrada a través del uso de las tecnologías en tiendas físicas.

Así lo constata el “Estudio Anual de Percepción del Consumidor” de Zebra, que asegura que los clientes se sienten cada vez más cómodos con el uso de tecnologías como las de autoservicio y esperan que los retailers combinen servicios en línea y en tienda física.

Según el informe, 6 de cada 10 ejecutivos del sector minorista afirman que la pandemia aceleró sus planes de inversión en tecnología debido a las necesidades actuales y los nuevos hábitos de compra.

“Las tecnologías relevantes para llevar a cabo las ventas minoristas, como, por ejemplo, dispositivos móviles para cada empleado, la automatización inteligente y las acciones prescriptivas, ya no serán soluciones diferenciadoras que marcan tendencia, sino herramientas esenciales para una actividad comercial eficaz”, apunta Zebra, firma que brinda servicios a minoristas en 100 países.

“Los comercios minoristas que adopten e inviertan en estas tecnologías no solo estarán mejor posicionados para cumplir con las expectativas de los compradores en cuanto a seguridad, eficiencia y conveniencia, sino también para cerrar la brecha de confianza que existe entre los compradores y los ejecutivos del sector minorista”.

El informe, basado en 5 mil encuestas a compradores, empleados y ejecutivos del sector del retail de todo el mundo, tiene como objetivo medir las actitudes, los comportamientos y las expectativas ante el comercio físico y online.

Satisfacción general en la tienda

• 76% de los compradores está satisfecho
• 90% de los ejecutivos del sector minorista cree que los compradores están satisfechos

Perspectiva del comprador en las tiendas físicas

• 76% de los consumidores está satisfecho en general
• 74% en la disponibilidad de productos
• 73% en la selección de productos
• 67% en la facilidad para encontrar los precios correctos

Perspectiva del comprador en las tiendas online

• 73% de los consumidores está satisfecho en general
• 66% en los tiempos de entrega
• 54% en los costos de entrega
• 52% en las devoluciones o cambios por paquetería

Tecnologías de autoservicio y sin contacto

El 63% de los encuestados asegura que las soluciones de pago por autoservicio mejoran la experiencia del cliente.

Actualmente, el 47% señala que ha usado soluciones de pago por autoservicio y el 91% de ellos afirma que las seguirán usando en el futuro.

El 29% informa que ha usado métodos de pago sin efectivo y el 89% de ellos los seguirá usando. Por otra parte, el 22% asegura haber usado dispositivos de compra móviles y el 88% sostiene que los seguirá usando.

Alternando entre lo digital y físico

Según Zebra, las personas compran por internet y recogen su pedido en la tienda física. Además, van a la sucursal para devolver productos que compraron en línea y revisan el inventario online antes de visitar una tienda.

• 57% realizó un pedido para recolección en tienda
• 45% buscó información de la tienda
• 29% verificó el inventario del producto antes de visitar la tienda

“Los pedidos móviles, desde teléfonos inteligentes y tabletas, han experimentado un gran crecimiento, en especial el uso de aplicaciones para la entrega de alimentos. Esta herramienta ha sido clave para ayudar a mantener el distanciamiento social y el cumplimiento de las pautas sanitarias locales.

“Los compradores afirman que es probable que sigan utilizando la modalidad de pedidos móviles en el futuro, lo que indica que es un hábito que llegó para quedarse”, explica el reporte.

Preferencias para compras y entregas

• Comprar en línea con entrega a domicilio
• Comprar en tienda con entrega a domicilio cuando es un artículo grande o sin stock
• Comprar en línea y recoger en tienda

El estudio apunta que el 84 % de los compradores está dispuesto a pagar por la velocidad de entrega, un aumento del 8 % interanual.

Preocupaciones de los consumidores en las tiendas

• 67% asegura que le preocupa que las superficies no estén desinfectadas y haya exposición social
• 60% pasar mucho tiempo de espera para entrar o para pagar
• 54% que no haya filas para pago por autoservicio o sin contacto
• 51% la falta de métodos de pago sin contacto

Según el estudio, seis de cada 10 compradores probablemente usen tecnología en la tienda.

• 60% usa pago por autoservicio en su teléfono inteligente
• 59% usa dispositivos de compra individuales
• 59% realiza pagos por autoservicio

Razones por las que los compradores abandonan una tienda sin realizar una compra

• 41% porque el producto que buscan no está en existencia
• 32% porque la fila para pagar es demasiado larga
• 31% porque no pueden encontrar el artículo en la estantería

Automatización en el comercio minorista

El “Estudio Anual de Percepción del Consumidor” indica que el personal de las tiendas teme que la tecnología robótica pueda hacer que sus puestos de trabajo sean obsoletos en un futuro.

• 44% de los empleados teme ser reemplazado por un robot
• 70% de los ejecutivos del sector opina que los robots pueden optimizar los flujos de trabajo de los empleados

Principales tecnologías emergentes para 2025

Según este informe, las tecnologías emergentes basadas en la información encabezan la lista de prioridades de los ejecutivos del retail para los próximos cinco años.

• Software para gestión de empleados
• Proceso de pago inteligente
• Análisis prescriptivos