Pogen.- ¿Cuáles son las áreas clave en las que deben centrarse las empresas de retail que quieren sobresalir en el futuro, abordar los riesgos actuales y satisfacer las demandas de los consumidores?

Según el estudio Become, realizado en colaboración con Mastercard y Harvard Business Review Analytic Services a partir de encuestas a más de 1,800 líderes empresariales y más de 10,000 consumidores en todo el mundo, las áreas clave para todo minorista son la innovación, los valores de marca, la personalización, la seguridad en los datos y la colaboración remota.

Priorizar las inversiones en innovación

En su segunda edición, el estudio apunta que, a pesar del avance de las vacunas, uno de los desafíos más comunes para la innovación es la incertidumbre en la perspectiva económica y la posible pérdida de ingresos.

Más de la mitad de los encuestados (63%) señaló a las perspectivas económicas inciertas y casi la mitad (46%) a la pérdida de ingresos como los desafíos para la innovación, lo que dificulta en la toma de decisión sobre cuáles esfuerzos de innovación se deben perseguir y cuáles no.

Valores: Reconstruir con humanidad

Trabajar con valores de marca que fortalezcan la relación con los consumidores sí hace la diferencia.

Así lo indica la investigación, que encontró que el 71% de los consumidores asegura que es más probable que compre productos o servicios de marcas que reflejen sus valores y además brinden una buena atención a sus clientes y empleados.

Personalizar la experiencia del consumidor

El 36% de los consumidores está dispuesto a compartir más información personal si a cambio recibirá una experiencia de servicio al cliente más inmediata y personalizada.

El estudio señala que, para entender verdaderamente las necesidades de los clientes, los minoristas se pueden apoyar en herramientas de inversiones predictivas, basadas en datos y en tiempo real.

Prever una pandemia en la seguridad y privacidad de datos

Según Become, el 37% de los líderes de las organizaciones encuestadas indicó que planea invertir pronto en la gestión de privacidad de los datos y la ciberseguridad para mejorar la experiencia del cliente.

Asimismo, el 35% de los encuestados dijo que las recientes inversiones en la privacidad y la seguridad de los datos se realizaron en respuesta a la pandemia.

Proteger los datos genera más confianza y tranquilidad en los consumidores, por lo que la experiencia de cliente y la relación con la marca mejoran desde el punto de vista de los consumidores.

Romper las barreras de la colaboración remota

El estudio concluye que más de un tercio (38%) de los ejecutivos mencionó que trabajar de forma remota es un desafío para la innovación y el crecimiento de las empresas.

Tener equipos de trabajo distribuidos no solo facilita las barreras para la comunicación sino también puede mantener a las personas alejadas de las herramientas e instalaciones que facilitan la innovación.

“Muchas organizaciones han demostrado que pueden ser rápidas y ágiles, y emerger más fuertes de lo que suceda en el futuro, pero aún existen algunas brechas en lo que las empresas consideraron importante y lo que los consumidores necesitan durante y después de la pandemia”, explicó Alex Clemente, Harvard Business Review Analytic Services (HBR-AS), en una nota de presa.

“Creo que las empresas y la sociedad ahora se ven obligadas a redefinir lo que significa ser innovador. Y las empresas de todo el mundo deberán reevaluar si se pueden mantener a la par del ritmo del cambio ".

Por su parte, Michael Miebach, CEO de Mastercard, aseguró que las empresas no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores y deberán esforzarse más para satisfacer sus necesidades. ¿Cómo? Analizando precisamente estas cinco áreas clave.