Pogen.- Con el mismo ímpetu en que se invierte para conseguir nuevos clientes, también se debería de invertir para la retención de clientes, una etapa clave en el funnel de conversión que ninguna marca debe desatender en un año como 2021, cuando una buena experiencia de compra puede hacer la diferencia en el retail.

Así lo constató Nelson Valderrama, Country Manager del hub de comunicación digital emBlue México, durante su participación en el eRetail Day, evento organizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) del 4 al 7 de marzo.

“Las probabilidades de venderle nuevamente a un usuario que previamente ya compró son cercanas al 60% o 70%. En cambio, las probabilidades de que un nuevo usuario se vuelva cliente oscilan entre un 10 y un 20%”, explicó Valderrama sobre la importancia de la retención de clientes.

“El costo de adquisición de un nuevo lead, un nuevo cliente, es entre 6 y 7 veces mayor que el costo de retener y conservar a los que ya han sido clientes”.

Según Valderrama, a las estrategias de retención de clientes no se le dedican los mismos esfuerzos que a las estrategias para conseguir nuevos clientes, lo que ocasiona una pérdida de usuarios valiosa para cualquier marca y empresa.

¿Qué significa perder clientes? Perder clientes no se refiere a los usuarios que llenan su carrito de compras y luego lo abandonan, sino a los usuarios que alguna vez realizaron una compra y nunca más volvieron a tener acercamiento con la marca.

Valderrama señaló que la retención de clientes es una etapa clave del funnel de conversión, el proceso por el que los usuarios pasan para adquirir un artículo, desde el momento en que se despierta una necesidad hasta el momento de la compra.

“El proceso de compra no termina en el momento en que el usuario termina el pago o recibe nuestro producto. Es un proceso continuo. Y la etapa clave y crucial para nuestra marca comienza cuando el usuario ya realizó la compra: el momento de fidelización y retención”, puntualizó.

¿Por qué se pierden clientes?

En retail, explicó Valderrama, las marcas pierden clientes y no conocen los motivos de fondo, los cuales generalmente son reincidentes.

“La principal razón para perder clientes realmente no es el precio sino una mala experiencia de compra. Y el 96% de los clientes insatisfechos no se queja, simplemente decide irse con otro producto u otra marca”, aseguró.

“No estamos escuchando al cliente, no lo estamos poniendo en el centro de nuestra estrategia y no le estamos dando la oportunidad de que nos brinde feedback alrededor de su experiencia”.

Datos sobre la retención de clientes

• Conseguir un nuevo cliente cuesta un 25% más que retener a un cliente que ya compra
• El 72% de los usuarios quiere dar feedback a las marcas sobre su experiencia de compra
• Subir la tasa de retención un 5% puede aumentar los beneficios hasta un 95%
• De los clientes que no dan feedback, el 91% simplemente abandona la marca

Buena experiencia de compra = Buena recomendación

“Una buena experiencia ofrecida al cliente, de interacción con nuestra marca, no es solo una puerta a una compra sino además es una puerta a nuevos consumidores”, dijo Valderrama.

“Cada cliente habla de su experiencia de compra con una marca, producto o servicio con alrededor de unas 9 o 20 personas”.

Una buena experiencia de compra significa retención de clientes pero también un proceso de recomendación, el cual, por su parte, significa crecimiento en el negocio.

Estrategias para la retención de clientes

• Tarjeta de beneficios
• Contenido premium
• WhatsApps
• Campañas up selling
• Campañas cross selling
• Net Promoter Score (NPS)

Valderrama indicó que cada vez es más habitual ofrecer tarjetas de beneficios o contenido premium que “realmente sea de alto valor y relevante” para los consumidores.

Asimismo, es importante realizar remarketing a través de campañas de up selling de productos, cross selling de servicios o “simplemente complementar con algún servicio que agregue valor a las estrategias y los siga fidelizando”.

“También podemos implementar banners o pop-ups, comunicaciones que permitan establecer canales directos como WhatsApp, donde el usuario tenga un contacto directo con una persona dentro de la compañía”.

“Todas estas estrategias son bastante efectivas. Yo recomiendo que se apliquen todas, pero en especial las campañas de marketing porque tienen buenos resultados y son formas fantásticas de aumentar nuestras ganancias como negocio”, dijo.

También recomendó hacer uso del Net Promoter Score (NPS), una de las metodologías más importantes “para entender las verdaderas razones por las que se pierde un cliente” cuyo objetivo es la medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores.