Pogen.- ¿Cuáles son las nuevas tecnologías, los nuevos puestos de trabajo, las frustraciones de los empleados y en qué operaciones se está integrando la inteligencia digital en el sector del retail?

En la segunda parte del “Estudio Global Anual del Consumidor”, la firma Zebra señala que el futuro del comercio minorista está “atado a la tecnología”, por lo que es esencial brindarles a los empleados tecnologías de analítica prescriptiva y tecnologías que les permitan tener acceso en tiempo real al inventario.

“La analítica prescriptiva y la capacidad de alternar fácilmente entre distintas funciones de negocio mejoran la experiencia de compra, aumentan la eficiencia de los empleados y optimizan los costos”, explica el informe, en el que participaron más de 5 mil personas, entre compradores, empleados de tiendas y ejecutivos del sector minorista.

Los tres usos más importantes y valiosos de la tecnología de acuerdo con los empleados son la verificación de precios, el acceso al inventario y el escaneo de códigos de barras.

La firma enlista además cuáles son, según los ejecutivos, las 10 tecnologías emergentes más importantes hacia 2025.

1. Software para empleados (83%)
2. Proceso de pago inteligente (82%)
3. Analítica prescriptiva (81%)
4. Tecnologías para mejorar la experiencia de los empleados (80%)
5. Optimización de administración y alistamiento de pedidos (80%)
6. Administración de pedidos distribuidos (80%)
7. Plataforma de IoT de la tienda en tiempo real (80%)
8. RFID de alta frecuencia (UHF) (79%)
9. Comercio en vivo (78%)
10. Ecosistema de comercio unificado (76%)

Los empleados: la cara del comercio minorista

Las mejores experiencias de compra se dan por el servicio y la interacción que le dan los empleados a sus clientes, un factor que determina las probabilidades de que los clientes vuelvan a las tiendas.

Por ello, el informe asegura que invertir en los empleados es “un gran paso hacia la creación de la base de clientes leales” que se necesita para que un comercio prospere.

“Ofrecerles la tecnología y capacitación adecuadas no solo mejora su desempeño, sino que les demuestra que los valoran como parte del equipo al brindarles las herramientas que necesitan para dedicar menos tiempo a las tareas de poco valor y más tiempo a los clientes”.

Los dispositivos móviles hacen la diferencia para los empleados

• Encuentran el precio correcto (55%)
• Encuentran un producto (53%)
• Responden a la pregunta de un cliente (49%)
• Le ahorran tiempo al cliente (42%)

Frustraciones de los empleados que podrían minimizarse con tecnología

• Artículos fuera de existencia
• Verificación de precios
• Reposición de productos después de recibir quejas vs. estar informado de manera proactiva
• Menos tiempo dedicado a los clientes debido a las tareas de poco valor

El comercio minorista está evolucionando

El retail está evolucionando a paso acelerado. En el futuro, se espera que haya una mayor dependencia de los empleados de las tiendas y más áreas de especialización, lo que traerá la creación de nuevos puestos de trabajo.

Nuevos puestos de trabajo

• Especialista virtual: Es un experto en productos y marcas que ayudará a los clientes de manera virtual con ayuda de la realidad aumentada.
• Empleado de seguridad: Es posible que los requisitos de seguridad en las tiendas cambien con frecuencia, por lo que es importante contar con un empleado que, apoyado de tecnologías, detalle y controle estos procedimientos.
• Transmisor en vivo: Los eventos de demostración y venta de productos transmitidos en vivo en redes sociales están en aumento. Para ello se requerirá a un especialista de tienda que combine habilidades de presentación y conocimiento sobre los productos.
• Gerente de logística de tienda: Es un experto que supervisará las complejas cuestiones logísticas de la gestión de entregas internas, los requisitos de espacio y las entregas en la puerta de la tienda.

El desafío omnicanal en retail

¿De qué manera pueden los retailers administrar los gastos que suponen el comercio omnicanal como los pedidos en línea y las opciones de entrega sin sacrificar la experiencia de los clientes?

Según el informe, “es necesario optimizar los flujos de trabajo, ayudar a los empleados a que trabajen de forma más eficiente y brindar los medios para que las operaciones cumplan con los pedidos con más rapidez”.

Es importante impulsar la visibilidad del inventario en tiempo real para que los empleados actúen de manera proactiva y mantengan informados y felices a los clientes. Y es que “el 41 % de los compradores dice que ha salido de una tienda sin hacer una compra porque uno o más de los artículos que quería no estaban disponibles”.

¿En qué operaciones se está integrando la inteligencia digital?

• 86% en la cadena de suministros
• 86% en prevención de pérdidas
• 82% en mercadería
• 83% en operaciones de la tienda

Cómo mejorar la eficiencia y seguridad en retail

El pago por autoservicio, el escaneo rápido y las aplicaciones móviles son algunas de las tecnologías que optimizan la eficiencia y la seguridad en el sector del retail.

Además de que los clientes afirman que es probable que las sigan usando en el futuro, estas herramientas han permitido que los minoristas tengan más tiempo para centrarse en “tareas de alto nivel”.

Según el informe, los pedidos desde dispositivos móviles son importantes para los compradores, empleados y encargados de la toma de decisiones

El 64% de los compradores comenta que debería haber más comerciantes que ofrezcan la funcionalidad de pedidos desde dispositivos móviles; el 83% de los empleados dice que los pedidos desde dispositivos móviles los ayudaría a satisfacer las expectativas de los clientes, y el 90% de los tomadores de decisiones dice que los pedidos desde dispositivos móviles ayudarían a satisfacer las expectativas de los clientes

¿Sabes cómo ofrecer un servicio más eficiente en las tiendas? Para ello es importante conocer el comportamiento de los clientes, es decir, entender la afluencia, los horarios más concurridos, los pasillos más visitados o la tasa de conversión. Estas y otras métricas clave en retail pueden conocerse y analizarse a través de la implementación de contadores de personas.