Pogen.- En los últimos años se ha hablado mucho sobre los cierres de tiendas, marcas que en algún momento fueron una referencia y que hoy en día están buscando cómo sobrevivir. Sin embargo esto no es un indicador de la industria del retail, es una situación particular que está afectando a las marcas que no se han adaptado a los nuevos consumidores.

¿Qué valor generan las tiendas físicas? De acuerdo a un estudio elaborado por Wharton y Harvard, las tiendas aportan grandes beneficios a las marcas, y muchos e-commerce están buscando abrir establecimientos para exhibir sus productos.

Es un hecho que son muchos los negocios físicos que están sobreviviendo y haciendo dinero. Quienes se aventuraron a decir que este tipo de negocios iba a desaparecer, se equivocaron. Solamente cambió el panorama general del retail porque los clientes siguen valorando la cercanía con las empresas. Eso no cambia, es parte inherente del ser humano.

Esto lo entendieron bien muchos gigantes del comercio en línea. En su búsqueda por crear lazos más estrechos con los consumidores encontraron en las tiendas físicas la manera de interactuar con sus clientes; así, lograron desarrollar una relación más profunda. Los consumidores de las tiendas físicas suelen hacer menos devoluciones, ya que antes de comprar pueden comprobar el tamaño, la textura y la comodidad del producto. En las tiendas existe la oportunidad de convivir con el consumidor, entender sus necesidades y obtener más información sobre el proceso de compra. Los encargados de estos negocios también pueden notar quién acompaña a quién cuando van de compras.

Lo que busca el cliente es la facilidad para realizar una compra. Al cliente no le importa si su compra la hace en una tienda física, en una red social o en un e-commerce. Lo que busca es tener la mejor experiencia de compra. Hoy en día todos navegamos por diferentes sitios web y vemos la gran variedad de productos que se ofrecen, pero en más de una ocasión hemos deseado poder tocar y/o experimentar con el producto. Incluso hay ocasiones en que te gustaría que un experto te asesore sobre un producto en específico.

La era del ‘cero inventario’

Muchas de estas marcas digitales están experimentando con diferentes formatos de tiendas físicas. Una de estas innovaciones consiste en manejar tiendas con ‘cero inventario’, es decir que son puntos de experiencia para conocer más del producto, pero no tienen todo el inventario necesario para que compres y te lo lleves. En tiendas de ropa tienen un inventario limitado en tamaños y colores para que puedas probarte las prendas, pero al momento de generar la compra te advierten que el producto será enviado directamente a tu casa como si hubieras comprado en la página web. En el estudio, los autores descubrieron que estos experimentos han resultado muy favorables, que incluso los que compran en sus tiendas ‘cero inventario’ compran más productos y su nivel de satisfacción es mayor que el consumidor digital.

Manejar una estrategia de ‘cero inventario’ puede tener beneficios importantes para las marcas. Por un lado, está el tema de reducción de costos al no tener la necesidad de administrar un inventario directamente en tienda. También existen beneficios para el equipo de ventas, ya que pueden enfocarse exclusivamente en la experiencia de compra y en su tasa de conversión. Por el lado del consumidor también existen algunos retos: el principal es la expectativa del cliente al querer llevarse el producto de inmediato. Esto es un cambio importante que la marca tendrá que administrar esas expectativas para evitar un desánimo de la compra.