Pogen.- ¿Sabías que el 64% de más de mil 500 consumidores se ha ido de una tienda porque estaba desordenada? ¿O que una de cada cinco personas no regresaría a una tienda porque sus baños estaban sucios?

Así lo constata “The State of Brick & Mortar Retail Report“, un estudio de la compañía Service Channel que apunta que el 70% de los consumidores ha tenido una mala experiencia en tienda en los últimos seis meses.

Más que una ventaja competitiva, la experiencia de compra se ha vuelto un factor imprescindible para los minoristas. Y es que el 69% de los consumidores encuentra menos posibilidades de regresar a una tienda después de tener una mala experiencia.

Según el estudio, el verdadero problema en retail es que muchos minoristas han desatendido los conceptos más básicos dentro de una tienda, los que en realidad “le importan más a los consumidores”. Esto ha llevado a que sus clientes pasen malas experiencias en tienda con “estantes desorganizados, baños sucios y focos de luz quemados”.

Aun así, el 86% de los consumidores sigue haciendo más de la mitad de sus compras en sucursales físicas. Por eso la importancia de la experiencia de compra.

“Cuando los minoristas ofrecen buenas experiencias en tienda, los compradores pasan más tiempo en ellas, hacen más compras impulsivas, vuelven más seguido y tienen un mejor concepto sobre la marca”, detalla “The State of Brick & Mortar Retail Report“.

¿Qué debes hacer para que los consumidores regresen a tu negocio? Cuidar el orden y la organización de tu tienda, ofrecer siempre una experiencia de compra satisfactoria y, antes de pensar en implementaciones tecnológicas, cubrir las necesidades básicas de una tienda.

“Los consumidores están interesados en los servicios tecnológicos, y los apreciarán, pero no si la experiencia de compra básica es negativa”, apunta el reporte, basado en la opinión de más de mil 500 personas mayores de 18 años en Estados Unidos que hicieron una compra en tienda en los últimos seis meses.

Cuida el orden y la organización de tu tienda

Uno de cada tres consumidores asegura haber encontrado un baño sucio en los últimos seis meses; uno de cada cinco no regresaría a una tienda porque sus baños estaban sucios, y uno de cada cuatro regresaría a una tienda porque los baños estaban limpios.

El 86% de los consumidores afirma pasar más tiempo en tiendas limpias, organizadas y bien diseñadas. Las probabilidades de que los consumidores realicen una compra impulsiva en una tienda y no online se triplican; las probabilidades de que los consumidores hagan compras de hasta 250 dólares en una tienda y no online se duplican.  

Ofrece una experiencia de compra satisfactoria

Después de tener una mala experiencia de compra, el 52% de los consumidores saldrá de una tienda sin hacer una compra; el 69% pensará en comprarle a la competencia, y el 41% encontrará menos posibilidades de regresar a cualquier otra sucursal de la marca.

Cubre las necesidades básicas de una tienda

Es imprescindible ofrecer servicios de wifi y de aplicaciones móviles que favorezcan la omnicanalidad, pero antes de pensar en dar un paso más allá con implementaciones de realidad aumentada o probadores virtuales, es importante cubrir las necesidades básicas de una tienda.

Y es que cuatro de cada cinco consumidores prefieren una tienda limpia a una tienda que prioriza los servicios de tecnología, y dos de cada tres piensan que los minoristas se enfocan demasiado en la tecnología y no en las necesidades básicas.  

De acuerdo con el estudio, es importante invertir en nuevas y existentes sucursales físicas, como lo están haciendo Amazon, Target, Costco, Lululemon, Aldi, Burlington, Dollar General, TJ Maxx o Walmart, que recientemente anunció que destinaría 11 billones de dólares para mejorar sus tiendas con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia de compra.