Pogen.- Aunque el 67% de los consumidores dejaría de hacer compras con una marca después de solo dos o tres interacciones deficientes de servicio al cliente, el 97% volvería a comprar si la mala experiencia se convirtiera en positiva y resolviera de inmediato.
Así lo señala el estudio “Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service”, de la empresa Stella Connect, que asegura que la paciencia del consumidor seguirá disminuyendo y la necesidad de una atención rápida seguirá aumentando.
Según el reporte, en 2021, el 53% de los consumidores en Estados Unidos y Reino Unido cambió de marca debido a una mala atención de servicio al cliente, un incremento de 20 puntos porcentuales en comparación con 2020.
Ofrecer un servicio al cliente impecable es algo que a todas las marcas les gustaría alcanzar, sin embargo, no todas lo han logrado, debido a que día a día las expectativas de los consumidores son más altas y demandan una atención más rápida.
De hecho, el 70% de los usuarios afirma que, antes de dejar una reseña negativa o cambiar de marca, solo se comunicaría con servicio al cliente dos o tres veces más si su problema inicial no fuese resuelto.
Según el estudio, el tiempo de respuesta es el factor más importante, ya que el 32% de los clientes solo esperaría hasta 5 minutos para ser atendidos por un agente, y solo el 14% esperaría hasta 15 minutos.
Después de una mala experiencia, el 40% de los consumidores compartiría su experiencia en línea, una cifra que aumentó 5 puntos porcentuales en comparación de 2020.
Asimismo, el 40% de los usuarios asegura que después de una mala experiencia le diría a sus amigos y familiares que dejen de comprar con la marca.
Por último, el estudio señala que el 97% de los consumidores dice que, si una marca convierte una mala atención en positiva y resuelve sus problemas de inmediato, volvería a comprar con la marca.
Mejora la atención en tienda física
En Pogen medimos la afluencia y analizamos el comportamiento del consumidor en tiendas de retail y centros comerciales en México.
A través de la instalación de contadores de personas, ayudamos a nuestros clientes a conocer el número de visitantes, los pasillos con más afluencia, los horarios pico, la tasa de conversión, entre otras métricas.
Con esta información, las tiendas pueden organizar acertadamente los horarios del personal según las necesidades de cada sucursal, lo que ayuda a mejorar la atención a los clientes.
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