Pogen.- ¿Sabes cuáles son los principales aciertos y errores en la operatividad de las empresas alrededor de las estrategias omnicanal?

Hoy en día las empresas tienen clientes que conocen a fondo las marcas, saben qué es lo que quieren comprar, en dónde quieren adquirir sus productos y qué marcas ofrecen los mejores beneficios.

Por ello, las estrategias omnicanal se han ido adoptando cada vez más en todos los negocios sin importar sus categorías. Sin embargo, ¿han sido lo suficientemente bien implementadas para generar las ventas deseadas?

Andrés Jaramillo, subgerente de desarrollo de negocios en Ecomsur, firma con presencia en Latinoamérica dedicada al fullcommerce, señaló durante el eCommerce Day Colombia Online cuáles son los cinco aciertos y los cinco errores en la operación omnicanal actual de las empresas.

5 aciertos en la operación omnicanal de las empresas

• Poner al cliente en el centro de la estrategia
• Definir la estrategia comercial de canales
• Entender la omnicanalidad como una estrategia transversal en la compañía
• CX vs. SAC
• Eficiencia operacional

Según Jaramillo, “lo más importante es poner al cliente en el centro de la estrategia”, por lo que hay que preguntarse ¿quién es el cliente?, ¿el cliente es el centro de nuestra estrategia?, ¿lo estamos escuchando? o ¿estamos cumpliendo sus necesidades?

La omnicanalidad, dijo, es una estrategia que tiene que buscar la eficiencia y se debe de ver como “una estrategia transversal que va a apoyar a todos los canales y las áreas” de un negocio.

“Tenemos que buscar eficiencia. Esa eficiencia de cada uno de nuestros canales, de los inventarios y los sistemas. Todo tiene que volverse eficiente, y ahí es donde se recurre a la omnicanalidad: que cada uno de los sistemas que pongamos puedan jugar en todos los canales y dentro de la organización. Eso nos genera apalancamientos también en el tema de gastos”, señaló.

5 errores en la operación omnicanal de las empresas

• No integrar bases de datos
• Falta de integración de sistemas
• No contar con reportes omnicanal
• No coordinar publicación de catálogo
• Olvidar qué pasa después de que el cliente recibe el pedido

Para el especialista, uno de los principales errores en la omnicanalidad es tener bases de datos para distintos canales ya que se desaprovechan unidades de contacto u oportunidades para hacer ofertas.

“Por ejemplo, cuando tenemos a un cliente que nos compra una camisa y al día siguiente de que le mandamos la camisa le llega un correo electrónico con una oferta del 50% en todas las camisas. ¿Cómo se va a sentir ese cliente? Se va a sentir mal. A ese cliente no se le puede enviar ese correo.

“Por eso hay que integrar bases de datos, mirar que el consumidor no haya comprado en la tienda y después por el online le enviamos un desconectado diferente. Hay que tener muy bien integradas esas bases de datos”, puntualizó.

Asimismo, las marcas deben tener reportes omnicanal con información de inventario, entregas, customer experience y ventas “para poder tomar decisiones acertadas y en tiempo”.

Omnicanalidad en la práctica

Jaramillo explicó que las marcas deben ofrecerles a los clientes la posibilidad de encontrar sus productos o servicios en sitios web, sitios móviles, tiendas físicas y otros canales especializados.

Deben lograr que el cliente sea abastecido de una manera eficiente cumpliendo las promesas de entrega y ofreciendo los productos que realmente compraron los consumidores.

Para ello la marcas deben contar con bodegas propias, bodegas de terceros, dark stores o proveedores, y permitirles escoger a los clientes dónde desean recoger o recibir los productos.

Estas son algunas de las estrategias en la omnicanalidad actual:

• Buy online, pick up in store (BOPIS)
• Sac omnicanal
• Compra online, entrega en tienda o punto de retiro
• Stock omnicanal: marketplace, ecommerce, otros
• Compra en tienda con envío a domicilio
• Compra online con recolección en tienda
• Compra en tienda con retiro en tienda o distribuidor
• Mailing clusterizado según comportamiento del cliente
• Reportería omnicanal

Tendencias

El especialista en fullcommerce dijo que los procesos de compra en el futuro tendrán que ser más simples, es decir, más rápidos, con menos clics, con más seguridad y desde diferentes canales.

También indicó que la infraestructura de las marcas tendrá que optimizarse para poder soportar ventas de alto tráfico.

Y aunque aseguró que las tiendas físicas definitivamente no van a desaparecer, el e-commerce llegó a transformar al retail a un modelo híbrido entre lo offline y lo online, lo que, sin duda, potenciará las ventas en retail.

• Simplificar procesos de compra
• Necesidad de infraestructura escalable
• Mayor exigencia del consumidor
• Transformación del retail
• Omnicanalidad 2.0