Pogen.- ¿Qué debe de tener en cuenta un minorista para que sus estrategias omnicanal ofrezcan verdaderamente una buena experiencia de compra y, por tanto, mejoren las ventas?

Desde hace varios años y sobre todo durante el 2020, en el retail no se ha dejado de hablar de la aceleración digital y la omnicanalidad. Sabemos que ambos se han convertido en una necesidad para todos los minoristas, pero ¿sabemos en qué consiste la transformación digital y cómo se logra el éxito con las estrategias omnicanal? 

La transformación digital no solo implica estar presente en la mayoría de las redes sociales y vender en línea sino adoptar distintas tecnologías que mejoren los procesos y la experiencia de cliente en todos los canales de compra, ya sean digitales o físicos.

Allí es donde aparece la omnicanalidad, una estrategia que tiene como objetivo captar a los consumidores a través de la mayoría de los canales posibles y para la cual no tiene importancia en qué canal hace la compra el consumidor.

No es importante si la compra se hace en línea o en una tienda física. Lo que importa es proporcionarle a los consumidores esa posibilidad y experiencia de poder buscar productos en una tienda física y al mismo tiempo comparar precios en línea, o navegar por un e-commerce, leer opiniones y después hacer la compra pero en una tienda física.

Las posibilidades deben ser múltiples, inmediatas y deben estar a la mano del consumidor.

¿Por qué es importante estar presente en todos los canales?

Ya sea a través de una aplicación móvil o una tienda en una página web, los canales digitales son eficientes y productivos porque no se necesita tener un inventario en un espacio físico específico, no se necesita personal y son prácticos para los consumidores, quienes hacen las compras desde su casa a lo largo de las 24 horas.  

Son necesarios porque hoy en día, en medio de la pandemia, las compras en línea se han disparado debido al constante cierre de comercios y la adaptación digital por la que pasa el sector minorista.

Sin embargo, los canales digitales también tienen aspectos negativos. Los consumidores no pueden probar productos, pueden no recibir paquetes a tiempo, o recibir paquetes equivocados o maltratados por las mensajerías.

Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los minoristas consideran que los principales retos logísticos al vender en línea son los costos de envíos altos, los daños en los envíos y los errores de captura en las direcciones de entrega.

La realidad es que los canales digitales, al menos en México, aún están en desarrollo e incluso en etapa de aprendizaje a base de prueba y error.

Es por eso que el canal físico debe estar también a disposición de los clientes, porque habrá algunos consumidores que prefieran comprar en línea pero recoger el producto en un punto de venta físico, y habrá otros que prefieran visitar una tienda física y pedir que el producto lo envíen a su domicilio.

No es seguro qué canal utilizarán para hacer sus compras, pero lo que sí es seguro es que todos estos canales deben estar a su disposición.

Según el informe “The Essential Shopper Experience: Safety, Speed and Convenience”, el 74% de los consumidores considera que el uso de la tecnología es un beneficio en el retail tradicional porque optimiza la seguridad, comodidad y conveniencia.

¿Cómo operar un punto de venta físico de forma segura?

Es un hecho que las tiendas físicas han registrado desde el inicio de la pandemia niveles de afluencia más bajos, y es que hay una gran cantidad de consumidores que no se sienten seguros al visitar una tienda.

Para solucionar esta problemática, las medidas de prevención como separar las cajas registradoras con escudos protectores o proporcionar en todo momento gel antibacterial no son suficientes.

Una de las estrategias para crear confianza y seguridad en los consumidores es el control automático de ocupación, que le permite a los clientes conocer cuánta gente hay dentro de un establecimiento para que ellos tomen la decisión si es seguro o no entrar.

El control de aforo automático es una tecnología que se ha extendido en países como España a restaurantes, supermercados, centros comerciales, mercados, bares y hasta metros.

El marketing para el éxito de la omnicanalidad

Cada vez más, los consumidores quieren más información sobre los productos, atención personalizada y constante comunicación con los minoristas.

Por ello, el papel del departamento de marketing es uno de los más importantes para implementar una estrategia omnicanal exitosa.

Los consumidores evolucionan, y al tener un conocimiento previo y constante de estos cambios de hábitos de compra le permite a los retailers conocer las necesidades actuales y estructurar de manera eficaz todos los procesos.

Por ello, los responsables de marketing deben seguir estos pasos:

• Conocer a sus clientes (market research)
• Actualizar sus tecnologías y adaptarse a la actualidad y sus acontecimientos
• Mejorar su contenido con base a las necesidades
• Interactuar con los clientes a través de un chat, Whatsapp o correos electrónicos
• Medir sus resultados para optimizar estrategias

Estas recomendaciones deben estar en constante revisión porque aunque se espera que regresen algunos hábitos de compra que teníamos antes de la pandemia, la realidad es que los consumidores no volverán a hacer compras de la misma manera que las hacían hace dos años.