Estamos en una época donde los cambios tecnológicos son tan veloces que resulta difícil darle seguimiento a la manera en que modifican nuestro comportamiento y en la que transforman al consumidor. En algunos casos, el cliente adquiere prácticas que se adelantan a la publicidad misma y este es el caso de lo que es llamado marketing onmicanal.

Podemos ver un cambio en la publicidad y un alejamiento del marketing de masas, la tendencia es ponerse al escucha del consumidor y tratar de entender sus necesidades. Un marketing cada vez más personalizado a las necesidades de un cliente que conocemos mejor gracias al big data y al cual nos podemos dirigir de manera más directa.

¿Qué es el marketing omnicanal?

Es un término de marketing que se refiere a la experiencia de la marca que tiene el usuario a través de los distintos canales de la misma que hoy en día son muchos. Se refiere en una continuidad en el acercamiento y las propuestas de la marca sin importar si se trata de la tienda física, la página web, una app en el celular, el catálogo en línea o redes sociales.

El consumidor debe obtener una misma experiencia y una misma calidad de atención sin importar si hacen su consulta desde el teléfono, la computadora o una tableta. Se ha visto que la gran mayoría de los usuarios que van hacer una compra la empiezan por ejemplo en su tableta, pero la terminan en casa en la computadora. Aquí es importante que el sistema recuerde al cliente y le permita terminar su compra o lo anime a hacerlo.

En cuanto a logística ya se cuenta con una estrategia multicanal que es más bien operativa, el cambio es que la visión omnicanal se obtiene desde la perspectiva del cliente, el objetivo es que tu consumidor encuentre resolución a sus necesidades sin importar el canal que use.

Algo importante una buena estrategia omnicanal es que elijas muy bien tus canales. Debido a lo fundamental que es la experiencia del usuario, es vital que si tienes varias redes sociales, una página y una tienda física que todos estos canales se encuentren sujetos a los mismos estándares de calidad.

Un ejemplo que puede darte una idea de lo que no debe hacerse son los chats en línea que nos encontramos en muchas páginas, en teoría para atender al cliente y que luego resultan inservibles. Comienza el año por revisar tus canales y medir su efectividad y coherencia con la marca. Es mejor en todo caso tener menos plataformas de atención con una calidad máxima que tener plataformas donde no se provee atención al usuario.

El mensaje de la marca y su filosofía debe ser muy clara tanto hacia adentro como afuera para transmitirla en todos los canales. La imagen gráfica, pero también las palabras y la manera en que resaltas las ventajas de tu marca deben ser muy claras y transparentes en la estrategia hacia fuera así como para las personas que son la voz de tu marca en tienda física y en atención al cliente.

En el marketing multicanal se ha visto dirigido a encontrar estos clientes fieles para promover la creación de programas enfocados a la lealtad. Si no tienes ubicados estos clientes que realizan varias compras al año contigo, el 2017 es el año para invertir en encontrarlos. En todos los canales, el cliente Premium debe sentirse debidamente atendido y premiado en su lealtad. Un buen ejemplo de este tipo de estrategia en marketing multicanal lo hace Starbucks.

Su programa de lealtad te manda constantemente promociones por correo y tienes ciertas especiales como bebida gratis en tu cumpleaños. Además puedes acumular puntos en la app y hasta pagar con ella en tienda. Una cafetería no deja de ser un espacio físico, pero logran mantenerse en contacto contigo a través de sus otros canales.

Comienza por revisar la experiencia del cliente y mide su nivel de satisfacción. Revisa el proceso completo: haz tú mismo una compra ya sea en tienda o en línea, interactúa con la marca en sus canales – esto te permitirá medir por ejemplo si la respuesta que se da en Facebook tiene la misma calidad y rapidez que el cliente que decide hablar por teléfono, presenta una queja y ve la respuesta. Tu estrategia omincanal debe ir dirigida a satisfacer tu consumidor en todos los medios que ofreces y abrir así la comunicación con este cliente para que continué comprando contigo a lo largo del tiempo.